- 会泽县教育局办公室关于印发会泽县教育局推行规范化服务的通知
- 来源:中共会泽县教育局委员ä¼?nbsp; 点击次数ï¼?script type="text/javascript" src="/images/searchqjdwgkgovcnclickdefaultashxid12878.js"> 发布日期ï¼?012-11-15
会教办发ã€?012ã€?/span>81å�?/span>
会泽县教育局办公å®?/span>
关于印发会泽åŽ?/span>教育局推行规范åŒ?/span>服务çš?/span>
工作方案的通知
各乡(镇)中心学校、乡(镇)中学、县直学校(幼儿园)ï¼?/span>
现将ã€?/span>会泽县教è‚?/span>局推行规范化服åŠ?/span>çš?/span>工作方案》印å�?/span>ç»?/span>你们ï¼?/span>è¯?/span>结合实际ï¼?/span>认真抓好贯彻落实ï¼?/span>并把贯彻落实情况分别于每阶段æœ?/span>çš?/span>28æ—?/span>前上报教育局督导室ã€?/span>
会泽县教育局办公å®?/span>
2012�/span>10�/span>18�/span>
会泽县教è‚?/span>局推行规范化服åŠ?/span>çš?/span>工作方案
ä¸?/span>切实增强全县教职å·?/span>çš?/span>规范åŒ?/span>服务意识ï¼?/span>深入推进教育局机关政务服务规范化建设,全面提高教育系统的规范化服务水平ï¼?/span>根据《会泽县人民政府办公å®?/span>关于印发会泽县推行行政人员规范化服务守则实施方案的通知》(会政åŠ?/span>发ã€?012ã€?20号)精神,结合我县教育工作实际,特制å®?/span>æœ?/span>工作方案ã€?/span>
一、指导思想
坚持以邓小平理论å’?/span>“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照“巩固完善、拓展创新、务实高æ•?/span>”的原则,把全心全意为人民服务的宗旨具体化,深化服务理念,创新服务模式,提高服务质量,全力打造一æµ?/span>的教学服务环境和政务服务窗口ã€?/span>
二、总体目标
采取制度化、标准化ã€?/span>规范化和程序åŒ?/span>的方式,围绕教学(教辅)人员和教育局机关工作人员规范化服务各个环节,将服务承诺、首问责任和限时办结制进行细åŒ?/span>和量åŒ?/span>,通过åœ?/span>全县教职å‘?/span>å·?/span>中开展规范化服务建设,全面提å�?/span>各级各类学校的办学水å¹?/span>å’?/span>机关çš?/span>服务质量,促进各项工作有效落实ã€?/span>
三、组织领å¯?/span>
(一)机构人å‘?/span>
为确ä¿?/span>推行规范化服åŠ?/span>的各é¡?/span>工作得到有效落实ï¼?/span>教育局决定成立推行规范化服务工作领导小组,组成人员如下ï¼?/span>
ç»?nbsp; 长:陈加æ˜?nbsp; 县教育局党委副书记、局é•?/span>
副组长:å¼?nbsp; å®?nbsp; 县教育局党委书记、副局é•?/span>
马礼å…?nbsp; 县教育局党委副书è®?/span>
李广å³?nbsp; 县教育局副局é•?/span>
茹兴è´?nbsp; 县教育局副局é•?/span>
刘大é›?nbsp; 县教育局纪委书记
æˆ?nbsp; 员:赵文é‡?nbsp; 县教育局办公室主ä»?/span>
张庆çŽ?nbsp; 县教育局督导室主ä»?/span>
唐忠è¯?nbsp; 县教育局组织人事科科é•?/span>
刘寿æµ?nbsp; 县教育局教育科科é•?/span>
李照æ�?/span> 县教育局计财科科é•?/span>
杨官é¡?nbsp; 县教育局招考办主任
王廷ç«?nbsp; 县教育局德育科科é•?/span>
薛升é¾?nbsp; 县教育局信访办主ä»?/span>
é©?nbsp; çŽ?nbsp; 县教育局教科所所é•?/span>
王全ç¤?nbsp; 县教育局信息馆馆é•?/span>
詹永è´?nbsp; 县教育局勤管站站é•?/span>
推行规范化服务工ä½?/span>领导小组下设办公室在教育局办公室,ç”?/span>刘大é›?/span>兼任办公室主任,工作人员ç”?/span>赵文金、张庆玉ã€?/span>杨晓祥、苏丽会、吴柏乐、卢春组成,具体负责处理日常事务ã€?/span>
传真ï¼?/span>0874—5122561,电话:0874—5122176ã€?/span>
(二ï¼?/span>主要职责
1.认真分析å’?/span>研究服务工作ä¸?/span>存在的问题,总结经验,完善措æ–?/span>ï¼?/span>提出教育局实施规范化服åŠ?/span>çš?/span>工作方案和实施细åˆ?/span>ï¼?/span>
2.抓好规范化服åŠ?/span>在全局范围内的学习、教育和培训工作,并做好宣传报道工作ï¼?/span>
3.强化督促检查,抓好机关å�?/span>ç§?/span>å®?/span>å’?/span>乡(镇)中心学校、乡(镇)中学、县直学校(幼儿园)落实情况的跟踪问效;
4.定期å�?/span>县政府办公室和县实施三项制度办公å®?/span>报送工作进展情况ã€?/span>
四、实施方法和步骤
推行规范化服务分ä¸?/span>启动实施ã€?/span>全面落实ã€?/span>整改提高ä¸?/span>个阶段ã€?/span>机关å�?/span>ç§?/span>å®?/span>å’?/span>乡(镇)中心学校、乡(镇)中学、县直学校(幼儿园)要高度重视,周密安排ï¼?/span>在推行规范化服务的基础上,建立健全长效机制ã€?/span>
(一ï¼?/span>启动实施阶段ï¼?/span>2012å¹?0æœ?/span>9æ—?10æœ?/span>31日)
1.抓好宣传发动ã€?/span>通过召开干部职工大会,对推行规范化服åŠ?/span>进行动员和部ç½?/span>,进一步提高机关干部职工对规范化服åŠ?/span>的理解和认识,切å®?/span>增强参与实施的自觉性、主动性和责任感ã€?/span>广泛宣传推行规范化服åŠ?/span>的典型经验和成功做法ï¼?/span>积极营é€?/span>推行规范化服务的舆论氛围ã€?/span>
2.组织学习培训ã€?/span>传达学习ã€?/span>行政人员规范化服务守则十大规èŒ?/span>ã€?/span>《中小学教师职业道德规范ã€?/span>å’?/span>常用文明用语ã€?/span>常见服务忌语,采取集中学习和自学相结合的方式,认真组织全体干部职工学ä¹?/span>规范化服åŠ?/span>的系列文件和规章制度。通过撰写学习心得体会、理论文章等形式ï¼?/span>巩固学习效果,领ä¼?/span>规范化服åŠ?/span>的精神实è´?/span>ã€?/span>
3.制定方案细则ã€?/span>按照推行行政人员规范化服务守åˆ?/span>的有关要求,认真制定实施方案,具体内容包括指导思想ã€?/span>总体目标、组织领导、方æ³?/span>步骤及相关要求ã€?/span>同时ï¼?/span>结合工作实际,认真制å®?/span>推行规范化服åŠ?/span>的实施细则,细化到每个岗位、每个工作人员,同时要有针对性、可操作性,便于督促检æŸ?/span>å’?/span>落实ã€?/span>
ï¼?/span>äº?/span>ï¼?/span>全面落实阶段ï¼?/span>2012å¹?1æœ?æ—?11æœ?0日)
1.组织贯彻落实ã€?/span>机关å�?/span>ç§?/span>å®?/span>å’?/span>乡(镇)中心学校、乡(镇)中学、县直学校(幼儿园)根据规范化服åŠ?/span>要求全面落实服务承诺制ã€?/span>首问责任åˆ?/span>å’?/span>限时办结制ã€?/span>
2.加强督促检æŸ?/span>ã€?/span>机关å�?/span>ç§?/span>å®?/span>å’?/span>乡(镇)中心学校、乡(镇)中学、县直学校(幼儿园)è¦?/span>根据贯彻落实情况适时进行评估和考核,对推行规范化服务工ä½?/span>不力、服务对象不满意、综合考评结果不合格的科室ï¼?/span>学校ï¼?/span>,将在全县教育系统予以通报批评ã€?/span>
ï¼?/span>ä¸?/span>ï¼?/span>整改提高阶段ï¼?/span>2012å¹?/span>12æœ?æ—?12æœ?/span>31日)
规范化服务是一é¡?/span>系统工程,需要在不断实践中去完善ã€?/span>机关å�?/span>ç§?/span>å®?/span>å’?/span>乡(镇)中心学校、乡(镇)中学、县直学校(幼儿园)要针对评ä¼?/span>æ—?/span>查找出来çš?/span>存在问题进行深刻剖析,认真制定整改措施,并确ä¿?/span>各项整改措施落实到位ã€?/span>
五、工作要æ±?/span>
(一)统一思想,提高认è¯?/span>
机关å�?/span>ç§?/span>å®?/span>å’?/span>乡(镇)中心学校、乡(镇)中学、县直学校(幼儿园)一定要从事关党和国家工作全局的高度,从维护人民群众合法权益的高度,把思想统一到市、县两级人民政府çš?/span>决策和部ç½?/span>上来,充分认识实施规范化服务的重要性和紧迫性,切实增强贯彻落实规范化服åŠ?/span>的自觉性、主动性和责任æ„?/span>ï¼?/span>将实施规范化服务纳入重要议事日程,定期召开会议,研究部署贯彻落实的工作思路ã€?/span>具体措施å�?/span>可行办法ã€?/span>
(二)认真学习,准确把握
机关å�?/span>ç§?/span>å®?/span>å’?/span>乡(镇)中心学校、乡(镇)中学、县直学校(幼儿园)要认真学习《云南省行政问责办法ç?/span>规范化服åŠ?/span>工作手册》。通过学习要认真把握行政问责办法的问责对象、问责原则、问责事项、问责方式和问责程序,准确把握服务承诺制的承诺方式和承诺事项,准确把握首问责任制的首问责任人和首问办理程序,准确把握限时办结制的办结事项、办结时限和实行ab角制的要求,切实抓好规范化服åŠ?/span>的关键环节,明确贯彻落实的努力方向ã€?/span>
(三)加强检查,确保实效
机关å�?/span>ç§?/span>å®?/span>å’?/span>乡(镇)中心学校、乡(镇)中学、县直学校(幼儿园)要结合自身实际,认真对照检查,把工作细化、责任到人。要制定出落实服务承诺制、首问责任制和限时办结制的具体制度办法;推行规范化服åŠ?/span>工作领导小组办公室要定期不定期地对各科室(学校)工作情况进行督促检查,及时掌握动态信息,认真研究解决实施过程中的矛盾和问题。对干部群众反映的问题,达到问责条件的,严格按照问责办法进行问责,确保取得实效ã€?/span>
附件:会泽县教育局推行规范化服åŠ?/span>须知
附件ï¼?/span>
会泽县教è‚?/span>局推行规范化服åŠ?/span>须知
一、推行规范化服务守则十大规范
ï¼?/span>一ï¼?/span>服务仪容仪表规范
1.服饰庄重,整æ´?/span>大方ã€?/span>根据不同季节ã€?/span>不同场合穿着适宜çš?/span>服装,不å®?/span>穿紧、透、露或过于新奇艳丽的时装ã€?/span>
2.仪容整洁,发型得体ã€?/span>ç”?/span>æ€?/span>不留长发ã€?/span>怪发、长胡须ï¼?/span>å¥?/span>æ€?/span>可化淡妆ï¼?/span>ä½?/span>ä¸?/span>å®?/span>浓妆艳抹ï¼?/span>妆色应与服饰相配ã€?/span>
3.仪态端庄,举止文明。不挽臂、不袖手、背手或将手插入衣袋内;走路步伐稳健,步履自ç„?/span>ï¼?/span>不摇头晃脑、松肩塌腰;坐姿端正,不趴、坐桌子;站立时不斜靠座椅,不抖腿ã€?/span>
4.态度和蔼,友好真挚。面带微笑,保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态,不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情ã€?/span>
ï¼?/span>äº?/span>ï¼?/span>服务语言行为规范
1.语言规范
ï¼?ï¼?/span>使用文明规范用语,禁用服务忌语,说话客气,表述清楚ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>不讲方言俚语,大型会è®?/span>å’?/span>活动中使用普通话ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>电话铃响及时拿起话筒并向对方打招呼ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>å¯?/span>服务对象做到:来有迎声、问有答声、走有送声ã€?/span>
2.行为规范
ï¼?ï¼?/span>上班提前到岗ï¼?/span>不迟到不早退ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>不擅自离岗、脱岗、无故串岗ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>因事离开工作岗位,必须进行登è®?/span>ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>到下班时间仍æœ?/span>教职å·?/span>或学生家é•?/span>来办事,视情况提供延时服务ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>出具çš?/span>证明ã€?/span>批示ã€?/span>单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>服务对象提出意见、建议和批评,要认真记录,及时处理ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>å‡?/span>现误解,要做好宣传解释,不争吵,并及时向上级汇报ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>信访人员è¦?/span>学习å¹?/span>备齐有关法律、规章、政策资料,å�?/span>来访群众宣传政策、解答疑问ã€?/span>
ï¼?/span>ä¸?/span>ï¼?/span>服务导引标识规范
1.业务办理区域标识规范
ï¼?)办公室工作人员佩戴胸牌上岗,胸牌标识单位名称、姓名、职务和照片。胸牌标志的佩戴遵照国家相关规定执行ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>办公楼设办公å®?/span>指示牌,标识“共产党员示范å²?/span>”等字样ã€?/span>
2.宣传公告区域标识规范
ï¼?/span>1ï¼?/span>办公场所设置意见ç®?簿、条),放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱(簿、条)ã€?/span>
ï¼?/span>2ï¼?/span>服务窗口较多的办公场所应设置业务办理指向牌ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>办公场所设置资料å�?æž?,为群众提供业务办理指南、法规政策的文本及有关宣传资料,可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参é˜?/span>ã€?/span>
ï¼?/span>4ï¼?/span>办公场所悬挂工作人员一览表,公布工作人员姓名、职务、工号、服务项目和监督电话ç?/span>ã€?/span>
ï¼?/span>5ï¼?/span>办公场所设置公告æ ?/span>ï¼?/span>以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信æ�?/span>ï¼?/span>可选择墙挂式、电子液晶式、触摸屏、立架式ã€?/span>
ï¼?/span>6ï¼?/span>办公场所门廊为透明玻璃的,要贴上玻璃门防撞条ã€?/span>
ï¼?/span>å›?/span>ï¼?/span>服务承诺事项规范
1.行政机关应对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任ã€?/span>
2.服务承诺的事项必须具备的要件包括:事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等ã€?/span>
3.承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发å¸?/span>ã€?/span>
4.服务承诺的事é¡?/span>åº?/span>充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体,采取发布公告、互联网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式,向社会及时公开、公告ã€?/span>
ï¼?/span>äº?/span>ï¼?/span>一次性告知规èŒ?/span>
1.一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时,应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情ã€?/span>
2.一次性告知的内容
ï¼?/span>1ï¼?/span>拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策ï¼?/span>
ï¼?/span>2ï¼?/span>拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求ï¼?/span>
ï¼?/span>3ï¼?/span>拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员ï¼?/span>
ï¼?/span>4ï¼?/span>拟办事项办理的程序和时限ï¼?/span>
ï¼?/span>5ï¼?/span>拟办事项è¡?/span>救的途径及方式ã€?/span>
3.一次æ€?/span>告知çš?/span>要求
ï¼?/span>1ï¼?/span>经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等ã€?/span>
ï¼?/span>2ï¼?/span>受理事项需多个部门协办,或申请事由、必备证明材料需查证核实,或法律法规和政策规定不明确等特殊情况,经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告,尽快提出解决办法,并及时告知当事人ã€?/span>
ï¼?/span>3ï¼?/span>经办人员向来访人员一次性告知时,可采用口头告知形式,如当事人要求以书面形式告知的,经办人员应填写《一次性告知单》,对需告知的事项作详细说明。《一次性告知单》一式二份,一份交当事人,一份由经办单位存档备查ã€?/span>
4.经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补ã€?/span>改材料的,一律由经办人负责落实,造成严重后果的应承担相应责任ã€?/span>
ï¼?/span>å…?/span>ï¼?/span>首问首办服务规范
1.凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜,反映问题、投诉举报的工作人员ä¸?/span>“首问责任äº?/span>”;第一位承接具体业务的工作人员ä¸?/span>“首办责任äº?/span>”ã€?/span>
2.é¦?/span>问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象,承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作,工作人员一律不得以“不知é�?/span>”ã€?/span>“不清æ¥?/span>”等为由,敷衍问询推脱首问责任ã€?/span>
3.首问首办责任人员职责ï¼?/span>
ï¼?/span>1ï¼?/span>负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项ï¼?/span>
ï¼?/span>2ï¼?/span>负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电è¯?/span>ï¼?/span>
ï¼?/span>3ï¼?/span>负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办ï¼?/span>
ï¼?/span>4ï¼?/span>负责解答来人(来电äº?询问的有关问题ã€?/span>
4.首问首办工作程序ï¼?/span>
ï¼?ï¼?/span>接待来查来访人员,热情文明礼貌;一次性说清办理程序,一次性告知需要提供的相关材料,并告知自己的姓名、职责和联系电话ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>认真听取来人(来电äº?的意见、要求或投诉举报反映的问é¢?/span>ï¼?/span>做好登记和记录ã€?/span>
ï¼?/span>3ï¼?/span>来人(来电äº?咨询或办理事项属于责任人职责范围的,应现场办理;不能现场办理的,应说明情况和办理时限ï¼?/span>开具收件回æ‰?/span>ï¼?/span>并在时限内办理ã€?/span>
ï¼?/span>4ï¼?/span>来人(来电äº?咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围,而属于本单位工作范围的事é¡?/span>ï¼?/span>é¦?/span>é—?/span>接待人应及时将来人引荐给相关人员,转为首办,或向来电人告知有关的电话;若经办äº?/span>(业务受理äº?不在,首问接待人应主动与其联系;若联系不上,é¦?/span>é—?/span>接待人应先将服务对象的有关材料收ä¸?/span>ï¼?/span>做好记录,随后移交给经办äº?业务受理äº?ã€?/span>
ï¼?ï¼?/span>来人(来电äº?咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项,首é—?/span>接待人应向来äº?来电äº?说明情况,告知来äº?来电äº?应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉,å°?/span>è‡?/span>å·?/span>所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的,及时向领导汇报,由领导指定承办机构ã€?/span>
5.首办责任人在受理申请事项时,要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序,必要时向其提供有关资料、表格等,并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员ã€?/span>
ï¼?/span>ä¸?/span>ï¼?/span>服务事项办理规范
1.一般事项采取直接办理制,当场或当天办结。申报材料齐全的,即收即åŠ?/span>,当场办结;申报材料不全的,一次性告çŸ?/span>è¡?/span>办材料,è¡?/span>齐材料后当场或当天办结ã€?/span>
2.办理内容复杂,需现场勘察,需制发专有标志或证照,或需经l—2个主管部门审查核实的特殊事项,采取承诺办理制。申报材料齐全的,出具承诺通知书,明确承诺工作时限ï¼?/span>申报材料不全的,出具è¡?/span>办件通知书,告之需è¡?/span>办之事项,工作时限从è¡?/span>齐材料之日起计算;主管部门在承诺时限内办结ã€?/span>
3.大型项目、前置审批较复杂的项目和需ç”?个以上主管部门审批的重大事项,采取联合办理制。责任部门应及时联络和协调各有关部门进行联审ã€?/span>
4.需报上级审批的事项采取负责办理制,接件人员受理申请,确认为上报事项后,出具承诺件通知书,明确该事项在本地区、本部门的办理时限;接件部门为责任单位,一包到底,在承诺时限内积极与上级部门联系办理,办理结果备案ã€?/span>
5.来电、来访咨询的事项,内容明ç¡?/span>ï¼?/span>当即作答;内容不æ˜?/span>确的,作出说明,3个工作日答复;不属于业务范围的,及时转办ã€?/span>
6.不符合国家和本省有关政策与技术规范要求,不符合发展规划的控制事项采取明确答复制,材料审查后,能够当场或当天认定的,出具窗口退回通知书;如项目内容较为复杂的,可采取承诺制办理,按期答复ã€?/span>
(八)ab角服务规èŒ?/span>
1.每个窗口、每个岗位,设置两名工作人员,其中工作人员a(即aè§?为业务主办人员,为主要责任人,工作人员b(即bè§?为协办人员,为备岗负责人ã€?/span>
2.ab角在工作中互ä¸?/span>è¡?/span>充,a角离岗前,要交代好工ä½?/span>ï¼?/span>b角在其离岗期间代为行使岗位职责,ab角不得相äº?/span>推诿工作,影响办事效率ã€?/span>
3.当a角责任人离开工作岗位一天以上,应主动通知b角接替并当面交接工作,b角应熟悉a角工作内容,在a角离岗期间代为行使职责,待a角返岗后主动交接工作,交回印章、文件及有关材料ã€?/span>
4.遇有急事或重要工作时ï¼?/span>ab角协同处理ã€?/span>
5.工作人员要加强学习,钻研业务,适应角色要求,切实提高自身综合业务能力ã€?/span>
6.ab角设定后在一定范围内公示周知,主动接受群众监督,并加大宣传力度,提高知晓率ã€?/span>
ï¼?/span>ä¹?/span>ï¼?/span>服务投诉办理规范
1.投诉方式:现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括:举报投诉人姓å�?要求对姓名保密者除å¤?ã€?/span>地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等ã€?/span>
2.投诉受理规范:对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳,认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登è®?/span>ï¼?/span>并认真分析投诉材料,区别不同情况进行直接处理,或向领导提出处理建议ã€?/span>
3.投诉办理规范:坚持谁受理谁核实,谁办理谁反馈,谁转办谁跟踪的原则,做到件件有人办,件件有结果ã€?/span>
ï¼?/span>1ï¼?/span>自办调查。对事实清楚、情节简单,且属本部门管è¾?/span>
的投诉事项,由本部门负责做好调查,作出处理ã€?/span>
ï¼?/span>2ï¼?/span>转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员çš?/span>
投诉,须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项由本部门自受理之日起2个工作日内提出拟办意见,经领导签发转有关部门办理,受理人跟踪转办结果ã€?/span>
ï¼?/span>3ï¼?/span>投诉信息反馈:受理人将办理结果或整改结果,及时电话或书面反馈给当事人。能当场答复的,尽量当场答复ï¼?/span>对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉,在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的,应向投诉人说明情况ã€?/span>
ï¼?/span>4ï¼?/span>投诉处理:被投诉的部门和工作人员,一经核查属实,责任部门和工作人员按相关规定处理;对部门和工作人员违纪违法的投诉ï¼?/span>需整改çš?/span>ï¼?/span>书面通知部门和工作人员进行限期整改ã€?/span>
4.投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见,办理人如实填写《投诉来访登记表》,附上调查结果ï¼?/span>签上姓名和时间,并统一立卷归档ã€?/span>
5.明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉ï¼?/span>必须严格遵守有关投诉纪律ï¼?/span>做好保密工作,未经投诉人同意不得公开相关情况,切实维护当事人的合法权益ã€?/span>
ï¼?/span>å�?/span>ï¼?/span>服务职业道德规范
1.不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象ã€?/span>
2.不违反法规、政策、程序和标准办理行政审批等业务ã€?/span>
3.不利用工作之便吃拿卡要报,不接受影响公正执行公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等ã€?/span>
4.不在企业兼职,不以代办业务为条件收取好处费,不从事其他营利性的经商、中介服务活动ã€?/span>
5.不向服务对象乱收费、乱罚款、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、考核、评比和检查等活动ã€?/span>
6.不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜,大操大办借机敛财ã€?/span>
7.不在工作中弄虚作假ã€?/span>徇私舞弊,违规干预和插手工程招投标、物资采购、经营性土地使用权出让、房地产开发和经营等市场经济活动ã€?/span>
8.不对法定职责范围内的事务拒绝受理,或借故拖延、推诱、不按规定时限办理,或人为设置障碍,歧视、刁难服务对象,或对服务对象打击报复ã€?nbsp;
äº?/span>ã€?/span>常用文明用语ä¸?/span>常见服务忌语
(一ï¼?/span>常用文明用语
l.您好!这里æ˜?/span>xx局(æ ?/span>)xxå¤?室ã€?/span>äº?/span>)ï¼?/span>请讲! ï¼?/span>电话)
2.请问您贵姓ã€?/span>(电话)
3.您别æ€?/span>,请慢慢说ã€?电话)
4.对不èµ?有些问题没有听清楚,请您再说一é�?/span>!(ç”?/span>è¯?/span>)
5.对不èµ?/span>ï¼?/span>为了节约您的时间和方便他人打进电话,请按照我们的提示回答问题,好å�?/span>? (电话)
6.您还有什么需要补充的å�?请讲ã€?/span>(电话)
7.对不起,让您久等了ã€?电话)
8.谢谢您的电话,再è§? (电话)
9.您好,我能帮您做什么吗?
10.对不起,稍等一下,马上替您办ã€?/span>
11.请放å¿?我们会尽快为您办理的ã€?/span>
12.让我给您介绍一下有关规定内容好å�?
13.同志ï¼?/span>您的事不在我这儿办,您请åˆ?/span>xx部门办理ã€?/span>
14.您的事请æŒ?/span>xx政策、规定办理ã€?/span>
15.请您用钢笔或签字笔填写这些表格ã€?/span>
16.您填写的表格不符合要求,应这样填写ã€?/span>
17.对不èµ?您的材料不具备xx条件,请è¡?/span>齐后再来办理ã€?/span>
18.很抱æ?您的手续和资料不全,您还需å¢?/span>è¡?/span> xx手续证明ï¼?/span>è¡?/span>齐后再来办理ã€?/span>
19.您的申请我们已经受理ï¼?/span>xx期限内给您答复ã€?/span>
20.很抱æ?您的申请正在审批过程中,请耐心等侯ã€?/span>
21.您的有关xx事务已经办理完毕,多谢您的合作ã€?/span>
22.请您在这里签名ã€?/span>
23.如果您还不清楚,我很乐意继续为您详细解答ã€?/span>
24.不用谢,这是我们应该做的ã€?/span>
25.å†?/span>见,请慢走ã€?/span>
ï¼?/span>äº?/span>ï¼?/span>常见服务忌语
1.没到上班时间,你等着å�?/span>ã€?/span>
2.没见我正忙着吗,急什ä¹?
3.什么,等一会儿。烦死了ï¼?/span>
4.不知道。不是告诉你了吗?
5.怎么还不明白?
6.我就这样,你能怎么æ ?/span>?你管不着ï¼?/span>
7.不办ã€?/span>我就这态度,有意见,找领导åŽ?/span>ã€?/span>
8.急什么,没看见我正忙着å�?
9.别催了,烦死了。着什么急,谁也没闲着ã€?/span>
10.正忙呢,等着å�?/span>ã€?/span>
11.真麻烦。快点,çœ?/span>啰嗦ï¼?/span>
12.你问我,我去问谁ã€?/span>
13.怎么不提前准备好,早干什ä¹?/span>去了?
14.下班不办了,谁叫ä½?/span>æ�?/span>这么è¿?/span>ï¼?/span>
15.马上下班了,你快一点儿ã€?/span>
抄送:县政府办公室,县人力资源和社会保障局ã€?nbsp;
会泽县教育局办公å®?nbsp; 2012å¹?0æœ?2æ—?/span>印发
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