会泽县党务公开�?/title> <meta name="Keywords" content="会泽,会泽党务公开,中共会泽县纪�?会泽党务公开�? /> <meta name="Description" content="会泽党务公开�? /> <meta http-equiv="x-ua-compatible" content="ie=7" /> <link href="/images/imagescontentcss.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <style type="text/css"> .css_list ul li.t1 { background-color:#ffffff; } .css_list ul li.t2 { background-color: #ffffff; } .css_list ul li.t3 { background-color:#ffffff; } </style> <script type="text/javascript" src="/yesads.js"></script></head> <body> <div class="w header"> <div class="tg"> <a href="/">欢迎访问会泽党务公开网！</a></div> <div class="topt"> <ul> <li><a href="#" onclick="this.style.behavior='url(#default#homepage)';this.setHomePage('http://www.lovely28.com');"> 设为首页</a></li> <li><a href="javascript:window.external.AddFavorite(location.href, document.title);" title="会泽县党务公开�?>加入收藏</a></li></ul> </div> </div> <div class="w banner"> <object classid="clsid:D27CDB6E-AE6D-11cf-96B8-444553540000" 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class="w sear"> <div class="set" > <div>全站搜索�?/div> <form id="form_search" target="_blank" action="/query.htm"> <div><input id="keyword" name="q" type="text" style="width:170px; height:27px; padding-top:11px; background:url(images/imagesindex_09.jpg) no-repeat; border:0px; padding-left:30px;"/></div> <div><input type="submit" id="btn-search" value="" style="background:url(images/imagesindex_10.jpg) no-repeat scroll center center transparent; cursor: pointer; width:90px; height:37px; color:#ffffff;" border: 0 none; /></div> </form> </div> <div style="float:left;padding-top:10px; padding-left:10px; width:200px;">今天是： <script type="text/javascript"> var date = new Date(); var dd = date.getFullYear() + '�? + (date.getMonth() + 1) + '�? + date.getDate() + '�?' + ' 星期' + '日一二三四五�?.charAt(date.getDay()); document.write(dd); </script></div> <div><marquee width="400px" style="float:left; padding-top:10px;" scrollamount="3" onmouseover="this.stop()" onmouseout="this.start()"> <a 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lang="en-us"><会泽县推行行政人员规范化服务守则实施方案>的通知》（会政办发[2012]120号）文件要求，为进一步提升行政服务水平，实现老干部管理服务工作标准化、规范化、精细化、流程化，结合县老干部活动中心实际，制定本方案�?/p> 一、指导思想和总体目标 坚持以邓小平理论�?ldquo;三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，进一步转变工作作风，强化内部管理，改进服务质量，规范行政行为，提高工作效能，增强老干部工作部门的执行力和公信力。通过实施《会泽县老干部活动中心工作人员规范化服务守则》，达到活动中心的作风和形象有明显好转，为老干部服务的质量和效率有明显提高，老干部对中心的满意度有较大提升�?/span> 二、实施范�?/span> 县老干部活动中�?/span> 三、实施内�?/span> 重点围绕以下10个方面的内容组织实施�?/span> （一）服务仪容仪表规范；（二）服务语言行为规范；（三）服务导引标识规范；（四）服务承诺事项规范；（五）一次性告知规范；（六）首问首办服务规范；（七）服务事项办理规范；（八�?span lang="en-us">ab角服务规范；（九）服务投诉办理规范；（十）服务职业道德规范�?/span> 四、方法步�?/span> 第一阶段：宣传发动，制定方案�?span lang="en-us">10月上旬）。召开动员会，全面部署规范化服务工作，制定《关于推行展行政人员规范化服务实施方案》�?/span> 第二阶段：贯彻落实，制定规范�?span lang="en-us">10月下旬）。围绕规范化服务10个方面的内容，结合老干部活动中心工作职能职责，制定《服务规范》�?/span> 第三阶段：组织实施，扎实推进�?span lang="en-us">11月份）。围�?ldquo;优化服务、立足规�?rdquo;的要求，按照《服务规范》的内容，逐项抓好落实，不断推进中心工作人员的规范化服务，着力提升服务水平，提高工作效率�?/span> 第四阶段：自我评价，总结完善�?span lang="en-us">12月份）。自我评价、评估并完善规范化服务内容。认真受理举报投诉，严肃查处违规行为；对贯彻落实不力的进行通报批评，限期整改�?/span> 五、组织领�?/span> 为加强对活动中心工作人员规范化服务工作的组织领导，局党支部决定成立工作领导小组，组成人员如下�?/span> �?span lang="en-us"> 长：锁允�?span lang="en-us"> 局党支部书记、局�?/span> 副组长：付廷�?span lang="en-us"> 副局�?/span> �?span lang="en-us"> 员：�?span lang="en-us"> �?span lang="en-us"> 局办公室主�?/span> 李茂�?span lang="en-us"> 活动中心主任 领导小组下设办公室在局办公室，张勇兼任办公室主任，具体负责日常工作。（联系电话�?span lang="en-us">0874-5688549�?/span> 六、工作要�?/span> （一）统一思想，提高认识。要充分认识实施行政人员规范化服务的重要性、必要性和紧迫性，把思想统一到局机关的工作部署上来，抓紧抓实《服务规范》的组织实施工作。坚持把实施《服务规范》作为当前和今后一段时间的一项重要工作，主动把自己摆到实施活动中去，带头学习提高、带头接受监督，以实际行动作好表率�?/span> （二）强化宣传，营造氛围。充分利用各种宣传方式，为贯彻执行《行政人员规范化服务守则》营造良好的氛围和环境，在办公场所粘贴内容；要大力宣传、报道和推广在实施《守则》中的好经验和好做法，推动《守则》的实施�?/span> （三）突出重点，抓出成效。要将实施《守则》与深入学习贯彻落实科学发展观和正在开展的创先争优�?ldquo;四群”教育等系列活动结合起来，以实施《守则》来促进各项工作任务的完成，坚持做到“两促进、两不误”，确保实施工作抓出成效�?/span> （四）加强监管，接受监督。局机关设立公开投举报电话（0874-5688558），畅通群众监督渠道，自觉接受群众监督�?/span> 附件�?span lang="en-us">1、会泽县老干部活动中心工作人员规范化服务守则 2.常用文明用语 3.常见服务忌语 会泽县老干部活动中心工作人员规范化 �?�?�?�?/span> 一、服务仪容仪表规�?/span> （一）服装整洁、庄重，合乎身份�?/span> （二）仪容大方、得体，讲究卫生�?/span> （三）仪态稳重、自然，精神饱满�?/span> （四）举止端庄、礼貌，交往真诚�?/span> 二、服务语言行为规范 （一）语言规范 1、文明用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚�?/span> 2、使用普通话，不讲方言俚语�?/span> 3、电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼； 4、对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声�?/span> （二）行为规�?/span> 1、按时上下班，不擅自离岗、脱岗； 2、上班期间因工作需要外出应向局机关办公室报告； 3、严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知�?/span> 4、到下班时间仍有老干部来办事，应提供延时服务�?/span> 5、不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情�?/span> 6、服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理； 7、出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向领导汇报�?/span> 8、备齐有关法律、规章、政策资料，向老干部宣传政策、解答疑问�?/span> 　　三、服务导引标识规�?/span> 　　（一）业务办理区域标识规�?/span> 1、工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、职务和照片。　　 2、服务办公区设指示牌，用立架、贴纸、桌牌等方式提示窗口名称�?/span> 　　3、根据需要设置值班员或带班领导，配备值班人员�?/span> 　　（二）宣传公告区域标识规�?/span> 　　1、办公场所设置意见箱（簿、条），放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱（簿、条）； 　　2、办公场所设置资架，为老干部提供法规政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅； 3、办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、服务项目和监督电话等； 4、公场所设置公告栏，以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息，可选择墙挂式、立架式�?/span> 　　四、服务承诺事项规�?/span> 　　（一）活动中心应对所服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督； 　　（二）服务承诺的事项必须具备的要件包括事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等�?/span> 　　（三）承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发布�?/span> 　　（四）服务承诺的事项必须充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体，向社会及时公开、公告�?/span> 　　（五）在工作中，应认真履行八项工作承诺�?/span> 　　五、一次性告知规�?/span> 　　（一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情； 　　（二）一次性告知的内容 　　1、拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策�?/span> 　　2、拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求�?/span> 　　3、拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员； 　　4、拟办事项办理的程序和时限； 　　5、拟办事项补救的途径及方式�?/span> 　　（三）告知要�?/span> 　　1、经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等�?/span> 　　2、受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人； 　　3、经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知的事项作详细说明。《一次性告知单》一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查�?/span> 　　（四）监督管�?/span> 　　经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任�?/span> 　　六、首问首办服务规�?/span> 　　（一）凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员�?ldquo;首问责任�?rdquo;；第一位承接具体业务的工作人员�?ldquo;首办责任�?rdquo;�?/span> 　　（二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知�?rdquo;�?ldquo;不清�?rdquo;等为由，敷衍问询推脱首问责任�?/span> 　　（三）首问首办责任人员职�?/span> 　　1、负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项； 　　2、．负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话： 　　3、负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办； 　　4、负责解答来人（来电人）询问的有关问题�?/span> 　　（四）首问首办工作程�?/span> 　　1、接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话�?/span> 　　2、认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录； 　　3、来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理； 　　4、来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）�?/span> 5、来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。　　 （五）首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员�?/span> 　　七、服务事项办理规�?/span> 　　（一）一般事项采取直接办理制，当场或当天办结。申报材料齐全的，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料，补齐材料后当场或当天办结�?/span> 　　（二）来电、来访咨询的事项，内容明确，当即作答；内容不明确的，作出说明�?span lang="en-us">3个工作日答复；不属于业务范围的，及时转办�?/span> 　　八�?span lang="en-us">ab角服务规�?/span> （一）每个岗位，设置两名工作人员，其中工作人�?span lang="en-us">a（即a角）为业务主办人员，为主要责任人，工作人�?span lang="en-us">b（即b角）为协办人员，为备岗负责人�?/span> （二�?span lang="en-us">ab角在工作中互为补充，a角离岗前，要交代好工作，b角在其离岗期间代为行使岗位职责，ab角不得相互推诿工作，影响办事效率�?/span> （三）当a角责任人离开工作岗位一天以上，应主动通知b角接替，并当面交接工作，b角应熟悉ａ角工作内容，在a角离岗期间代为行使职责，�?span lang="en-us">a角返岗后主动交接工作，交回印章、文件及有关材料�?/span> （四）遇有急事或重要工作时�?span lang="en-us">ab角协同处理； （五）中心工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色要求，切实提高自身综合业务能力； （六�?span lang="en-us">ab角设定后在一定范围内公示周知，主动接受群众监督，并加大宣传力度，提高知晓率�?/span> 　　（七）领导层实行ab角制，主要领导不在岗时指定副职代行其职责�?/span> 　　九、服务投诉办理规�?/span> 　　（一）投诉方式。现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括：举报投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等； 　　（二）投诉受理规范。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行直接处理，或向领导提出处理建议； 　　（三）投诉办理规范。坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪的原则，做到件件有人办，件件有结果�?/span> 1、自办调查：对事实清楚、情节简单，且属本部门管辖的投诉事项，由本部门负责做好调查，作出处理�?/span> 2、转办跟踪：对不属于本部门和本部门工作人员的投诉，须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项，由本部门自受理之日�?span lang="en-us">2个工作日内提出拟办意见，经领导签发转有关部门办理，受理人跟踪转办结果�?/span> 3、投诉信息反馈：受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人�?/span> �?span lang="en-us">1）当场答复。能当场答复的，尽量当场答复�?/span> �?span lang="en-us">2）承诺答复。对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉，在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况�?/span> 4、投诉处理：被投诉的部门和工作人员，一经核查属实，责任部门和工作人员按相关规定处理；对部门和工作人员违纪违法的投诉，需整改的，书面通知部门和工作人员进行限期整改�?/span> 　　（四）投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档�?/span> 　　（五）明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开相关情况，切实维护当事人的合法权益�?/span> 　　十、服务职业道德规�?/span> 　　（一）不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象； 　　（二）不违反法规、政策、程序和标准办理老干部管理服务工作业务； 　　（三）不利用工作之便吃拿卡要，不参加任何与工作有关的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等�?/span> （四）不以代办业务为条件收取好处费，不从事其他营利性的经商、中介服务活动； （五）不向服务对象乱收费、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、评比等活动�?/span> （六）不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜，大操大办借机敛财�?/span> （七）不在工作中弄虚作假、徇私舞弊； （八）不对职责范围内的事务拒绝受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视、刁难服务对象，或对服务对象打击报复�?/span> </div> <div class="f_tb"> <div class="f_tb_hr"> </div> <div class="fl"> 上一篇：<a href="/html/newsa2012110125871145.html" title="老干部活动中心推行行政人员规范化服务守则实施方案">老干部活动中心推行行政人员规�?/a> </div> </div> </div> </div> <div class="red_line w"></div> <div class="foot w"> 主办：中共会泽县委员�?承办：会泽县党务公开领导小组办公�?技术支持：曲靖市建功星有限责任公司 建议使用Internet Explorer 6.0或以�?, 1024×768分辨率浏览本网站 </div> <script type="text/javascript" src="/tongji.js"></script></body> </html>

�?!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd"> 会泽县党务公开�?/title> <meta name="Keywords" content="会泽,会泽党务公开,中共会泽县纪�?会泽党务公开�? /> <meta name="Description" content="会泽党务公开�? /> <meta http-equiv="x-ua-compatible" content="ie=7" /> <link href="/images/imagescontentcss.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <style type="text/css"> .css_list ul li.t1 { background-color:#ffffff; } .css_list ul li.t2 { background-color: #ffffff; } .css_list ul li.t3 { background-color:#ffffff; } </style> <script type="text/javascript" src="/yesads.js"></script></head> <body> <div class="w header"> <div class="tg"> <a href="/">欢迎访问会泽党务公开网！</a></div> <div class="topt"> <ul> <li><a href="#" onclick="this.style.behavior='url(#default#homepage)';this.setHomePage('http://www.lovely28.com');"> 设为首页</a></li> <li><a href="javascript:window.external.AddFavorite(location.href, document.title);" title="会泽县党务公开�?>加入收藏</a></li></ul> </div> </div> <div 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<li><a href="/html/newscgsgg640list_1.html">公示公告</a></li> </ul> </div> <div class="w sear"> <div class="set" > <div>全站搜索�?/div> <form id="form_search" target="_blank" action="/query.htm"> <div><input id="keyword" name="q" type="text" style="width:170px; height:27px; padding-top:11px; background:url(images/imagesindex_09.jpg) no-repeat; border:0px; padding-left:30px;"/></div> <div><input type="submit" id="btn-search" value="" style="background:url(images/imagesindex_10.jpg) no-repeat scroll center center transparent; cursor: pointer; width:90px; height:37px; color:#ffffff;" border: 0 none; /></div> </form> </div> <div style="float:left;padding-top:10px; padding-left:10px; width:200px;">今天是： <script type="text/javascript"> var date = new Date(); var dd = date.getFullYear() + '�? + (date.getMonth() + 1) + '�? + date.getDate() + '�?' + ' 星期' + '日一二三四五�?.charAt(date.getDay()); document.write(dd); </script></div> <div><marquee width="400px" style="float:left; padding-top:10px;" 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lang="en-us"><会泽县推行行政人员规范化服务守则实施方案>的通知》（会政办发[2012]120号）文件要求，为进一步提升行政服务水平，实现老干部管理服务工作标准化、规范化、精细化、流程化，结合县老干部活动中心实际，制定本方案�?/p> 一、指导思想和总体目标 坚持以邓小平理论�?ldquo;三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，进一步转变工作作风，强化内部管理，改进服务质量，规范行政行为，提高工作效能，增强老干部工作部门的执行力和公信力。通过实施《会泽县老干部活动中心工作人员规范化服务守则》，达到活动中心的作风和形象有明显好转，为老干部服务的质量和效率有明显提高，老干部对中心的满意度有较大提升�?/span> 二、实施范�?/span> 县老干部活动中�?/span> 三、实施内�?/span> 重点围绕以下10个方面的内容组织实施�?/span> （一）服务仪容仪表规范；（二）服务语言行为规范；（三）服务导引标识规范；（四）服务承诺事项规范；（五）一次性告知规范；（六）首问首办服务规范；（七）服务事项办理规范；（八�?span lang="en-us">ab角服务规范；（九）服务投诉办理规范；（十）服务职业道德规范�?/span> 四、方法步�?/span> 第一阶段：宣传发动，制定方案�?span lang="en-us">10月上旬）。召开动员会，全面部署规范化服务工作，制定《关于推行展行政人员规范化服务实施方案》�?/span> 第二阶段：贯彻落实，制定规范�?span lang="en-us">10月下旬）。围绕规范化服务10个方面的内容，结合老干部活动中心工作职能职责，制定《服务规范》�?/span> 第三阶段：组织实施，扎实推进�?span lang="en-us">11月份）。围�?ldquo;优化服务、立足规�?rdquo;的要求，按照《服务规范》的内容，逐项抓好落实，不断推进中心工作人员的规范化服务，着力提升服务水平，提高工作效率�?/span> 第四阶段：自我评价，总结完善�?span lang="en-us">12月份）。自我评价、评估并完善规范化服务内容。认真受理举报投诉，严肃查处违规行为；对贯彻落实不力的进行通报批评，限期整改�?/span> 五、组织领�?/span> 为加强对活动中心工作人员规范化服务工作的组织领导，局党支部决定成立工作领导小组，组成人员如下�?/span> �?span lang="en-us"> 长：锁允�?span lang="en-us"> 局党支部书记、局�?/span> 副组长：付廷�?span lang="en-us"> 副局�?/span> �?span lang="en-us"> 员：�?span lang="en-us"> �?span lang="en-us"> 局办公室主�?/span> 李茂�?span lang="en-us"> 活动中心主任 领导小组下设办公室在局办公室，张勇兼任办公室主任，具体负责日常工作。（联系电话�?span lang="en-us">0874-5688549�?/span> 六、工作要�?/span> （一）统一思想，提高认识。要充分认识实施行政人员规范化服务的重要性、必要性和紧迫性，把思想统一到局机关的工作部署上来，抓紧抓实《服务规范》的组织实施工作。坚持把实施《服务规范》作为当前和今后一段时间的一项重要工作，主动把自己摆到实施活动中去，带头学习提高、带头接受监督，以实际行动作好表率�?/span> （二）强化宣传，营造氛围。充分利用各种宣传方式，为贯彻执行《行政人员规范化服务守则》营造良好的氛围和环境，在办公场所粘贴内容；要大力宣传、报道和推广在实施《守则》中的好经验和好做法，推动《守则》的实施�?/span> （三）突出重点，抓出成效。要将实施《守则》与深入学习贯彻落实科学发展观和正在开展的创先争优�?ldquo;四群”教育等系列活动结合起来，以实施《守则》来促进各项工作任务的完成，坚持做到“两促进、两不误”，确保实施工作抓出成效�?/span> （四）加强监管，接受监督。局机关设立公开投举报电话（0874-5688558），畅通群众监督渠道，自觉接受群众监督�?/span> 附件�?span lang="en-us">1、会泽县老干部活动中心工作人员规范化服务守则 2.常用文明用语 3.常见服务忌语 会泽县老干部活动中心工作人员规范化 �?�?�?�?/span> 一、服务仪容仪表规�?/span> （一）服装整洁、庄重，合乎身份�?/span> （二）仪容大方、得体，讲究卫生�?/span> （三）仪态稳重、自然，精神饱满�?/span> （四）举止端庄、礼貌，交往真诚�?/span> 二、服务语言行为规范 （一）语言规范 1、文明用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚�?/span> 2、使用普通话，不讲方言俚语�?/span> 3、电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼； 4、对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声�?/span> （二）行为规�?/span> 1、按时上下班，不擅自离岗、脱岗； 2、上班期间因工作需要外出应向局机关办公室报告； 3、严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知�?/span> 4、到下班时间仍有老干部来办事，应提供延时服务�?/span> 5、不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情�?/span> 6、服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理； 7、出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向领导汇报�?/span> 8、备齐有关法律、规章、政策资料，向老干部宣传政策、解答疑问�?/span> 　　三、服务导引标识规�?/span> 　　（一）业务办理区域标识规�?/span> 1、工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、职务和照片。　　 2、服务办公区设指示牌，用立架、贴纸、桌牌等方式提示窗口名称�?/span> 　　3、根据需要设置值班员或带班领导，配备值班人员�?/span> 　　（二）宣传公告区域标识规�?/span> 　　1、办公场所设置意见箱（簿、条），放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱（簿、条）； 　　2、办公场所设置资架，为老干部提供法规政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅； 3、办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、服务项目和监督电话等； 4、公场所设置公告栏，以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息，可选择墙挂式、立架式�?/span> 　　四、服务承诺事项规�?/span> 　　（一）活动中心应对所服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督； 　　（二）服务承诺的事项必须具备的要件包括事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等�?/span> 　　（三）承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发布�?/span> 　　（四）服务承诺的事项必须充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体，向社会及时公开、公告�?/span> 　　（五）在工作中，应认真履行八项工作承诺�?/span> 　　五、一次性告知规�?/span> 　　（一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情； 　　（二）一次性告知的内容 　　1、拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策�?/span> 　　2、拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求�?/span> 　　3、拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员； 　　4、拟办事项办理的程序和时限； 　　5、拟办事项补救的途径及方式�?/span> 　　（三）告知要�?/span> 　　1、经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等�?/span> 　　2、受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人； 　　3、经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知的事项作详细说明。《一次性告知单》一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查�?/span> 　　（四）监督管�?/span> 　　经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任�?/span> 　　六、首问首办服务规�?/span> 　　（一）凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员�?ldquo;首问责任�?rdquo;；第一位承接具体业务的工作人员�?ldquo;首办责任�?rdquo;�?/span> 　　（二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知�?rdquo;�?ldquo;不清�?rdquo;等为由，敷衍问询推脱首问责任�?/span> 　　（三）首问首办责任人员职�?/span> 　　1、负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项； 　　2、．负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话： 　　3、负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办； 　　4、负责解答来人（来电人）询问的有关问题�?/span> 　　（四）首问首办工作程�?/span> 　　1、接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话�?/span> 　　2、认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录； 　　3、来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理； 　　4、来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）�?/span> 5、来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。　　 （五）首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员�?/span> 　　七、服务事项办理规�?/span> 　　（一）一般事项采取直接办理制，当场或当天办结。申报材料齐全的，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料，补齐材料后当场或当天办结�?/span> 　　（二）来电、来访咨询的事项，内容明确，当即作答；内容不明确的，作出说明�?span lang="en-us">3个工作日答复；不属于业务范围的，及时转办�?/span> 　　八�?span lang="en-us">ab角服务规�?/span> （一）每个岗位，设置两名工作人员，其中工作人�?span lang="en-us">a（即a角）为业务主办人员，为主要责任人，工作人�?span lang="en-us">b（即b角）为协办人员，为备岗负责人�?/span> （二�?span lang="en-us">ab角在工作中互为补充，a角离岗前，要交代好工作，b角在其离岗期间代为行使岗位职责，ab角不得相互推诿工作，影响办事效率�?/span> （三）当a角责任人离开工作岗位一天以上，应主动通知b角接替，并当面交接工作，b角应熟悉ａ角工作内容，在a角离岗期间代为行使职责，�?span lang="en-us">a角返岗后主动交接工作，交回印章、文件及有关材料�?/span> （四）遇有急事或重要工作时�?span lang="en-us">ab角协同处理； （五）中心工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色要求，切实提高自身综合业务能力； （六�?span lang="en-us">ab角设定后在一定范围内公示周知，主动接受群众监督，并加大宣传力度，提高知晓率�?/span> 　　（七）领导层实行ab角制，主要领导不在岗时指定副职代行其职责�?/span> 　　九、服务投诉办理规�?/span> 　　（一）投诉方式。现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括：举报投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等； 　　（二）投诉受理规范。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行直接处理，或向领导提出处理建议； 　　（三）投诉办理规范。坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪的原则，做到件件有人办，件件有结果�?/span> 1、自办调查：对事实清楚、情节简单，且属本部门管辖的投诉事项，由本部门负责做好调查，作出处理�?/span> 2、转办跟踪：对不属于本部门和本部门工作人员的投诉，须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项，由本部门自受理之日�?span lang="en-us">2个工作日内提出拟办意见，经领导签发转有关部门办理，受理人跟踪转办结果�?/span> 3、投诉信息反馈：受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人�?/span> �?span lang="en-us">1）当场答复。能当场答复的，尽量当场答复�?/span> �?span lang="en-us">2）承诺答复。对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉，在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况�?/span> 4、投诉处理：被投诉的部门和工作人员，一经核查属实，责任部门和工作人员按相关规定处理；对部门和工作人员违纪违法的投诉，需整改的，书面通知部门和工作人员进行限期整改�?/span> 　　（四）投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档�?/span> 　　（五）明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开相关情况，切实维护当事人的合法权益�?/span> 　　十、服务职业道德规�?/span> 　　（一）不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象； 　　（二）不违反法规、政策、程序和标准办理老干部管理服务工作业务； 　　（三）不利用工作之便吃拿卡要，不参加任何与工作有关的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等�?/span> （四）不以代办业务为条件收取好处费，不从事其他营利性的经商、中介服务活动； （五）不向服务对象乱收费、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、评比等活动�?/span> （六）不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜，大操大办借机敛财�?/span> （七）不在工作中弄虚作假、徇私舞弊； （八）不对职责范围内的事务拒绝受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视、刁难服务对象，或对服务对象打击报复�?/span> </div> <div class="f_tb"> <div class="f_tb_hr"> </div> <div class="fl"> 上一篇：<a href="/html/newsa2012110125871145.html" title="老干部活动中心推行行政人员规范化服务守则实施方案">老干部活动中心推行行政人员规�?/a> </div> </div> </div> </div> <div class="red_line w"></div> <div class="foot w"> 主办：中共会泽县委员�?承办：会泽县党务公开领导小组办公�?技术支持：曲靖市建功星有限责任公司 建议使用Internet Explorer 6.0或以�?, 1024×768分辨率浏览本网站 </div> <script type="text/javascript" src="/tongji.js"></script></body> </html>