- 老干部活动中心推行行政人员规范化服务守则实施方案
- 来源:县委老干部局 点击次数ï¼?script type="text/javascript" src="/images/searchqjdwgkgovcnclickdefaultashxid5852.js"> 发布日期ï¼?012-11-06
会泽县老干部活动中心推行行政人员规范化
服务守则实施方案
根据会泽县人民政府办公室《关于印å�?span lang="en-us"><会泽县推行行政人员规范化服务守则实施方案>的通知》(会政办发[2012]120号)文件要求,为进一步提升行政服务水平,实现老干部管理服务工作标准化、规范化、精细化、流程化,结合县老干部活动中心实际,制定本方案ã€?/p>
一、指导思想和总体目标
坚持以邓小平理论å’?ldquo;三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,进一步转变工作作风,强化内部管理,改进服务质量,规范行政行为,提高工作效能,增强老干部工作部门的执行力和公信力。通过实施《会泽县老干部活动中心工作人员规范化服务守则》,达到活动中心的作风和形象有明显好转,为老干部服务的质量和效率有明显提高,老干部对中心的满意度有较大提升ã€?/span>
二、实施范å›?/span>
县老干部活动中å¿?/span>
三、实施内å®?/span>
重点围绕以下10个方面的内容组织实施ã€?/span>
(一)服务仪容仪表规范;(二)服务语言行为规范;(三)服务导引标识规范;(四)服务承诺事项规范;(五)一次性告知规范;(六)首问首办服务规范;(七)服务事项办理规范;(八ï¼?span lang="en-us">ab角服务规范;(九)服务投诉办理规范;(十)服务职业道德规范ã€?/span>
四、方法步éª?/span>
第一阶段:宣传发动,制定方案ï¼?span lang="en-us">10月上旬)。召开动员会,全面部署规范化服务工作,制定《关于推行展行政人员规范化服务实施方案》ã€?/span>
第二阶段:贯彻落实,制定规范ï¼?span lang="en-us">10月下旬)。围绕规范化服务10个方面的内容,结合老干部活动中心工作职能职责,制定《服务规范》ã€?/span>
第三阶段:组织实施,扎实推进ï¼?span lang="en-us">11月份)。围ç»?ldquo;优化服务、立足规èŒ?rdquo;的要求,按照《服务规范》的内容,逐项抓好落实,不断推进中心工作人员的规范化服务,着力提升服务水平,提高工作效率ã€?/span>
第四阶段:自我评价,总结完善ï¼?span lang="en-us">12月份)。自我评价、评估并完善规范化服务内容。认真受理举报投诉,严肃查处违规行为;对贯彻落实不力的进行通报批评,限期整改ã€?/span>
五、组织领å¯?/span>
为加强对活动中心工作人员规范化服务工作的组织领导,局党支部决定成立工作领导小组,组成人员如下ï¼?/span>
ç»?span lang="en-us"> 长:锁允å¿?span lang="en-us"> 局党支部书记、局é•?/span>
副组长:付廷æ˜?span lang="en-us"> 副局é•?/span>
æˆ?span lang="en-us"> 员:å¼?span lang="en-us"> å‹?span lang="en-us"> 局办公室主ä»?/span>
李茂æ–?span lang="en-us"> 活动中心主任
领导小组下设办公室在局办公室,张勇兼任办公室主任,具体负责日常工作。(联系电话ï¼?span lang="en-us">0874-5688549ï¼?/span>
六、工作要æ±?/span>
(一)统一思想,提高认识。要充分认识实施行政人员规范化服务的重要性、必要性和紧迫性,把思想统一到局机关的工作部署上来,抓紧抓实《服务规范》的组织实施工作。坚持把实施《服务规范》作为当前和今后一段时间的一项重要工作,主动把自己摆到实施活动中去,带头学习提高、带头接受监督,以实际行动作好表率ã€?/span>
(二)强化宣传,营造氛围。充分利用各种宣传方式,为贯彻执行《行政人员规范化服务守则》营造良好的氛围和环境,在办公场所粘贴内容;要大力宣传、报道和推广在实施《守则》中的好经验和好做法,推动《守则》的实施ã€?/span>
(三)突出重点,抓出成效。要将实施《守则》与深入学习贯彻落实科学发展观和正在开展的创先争优ã€?ldquo;四群”教育等系列活动结合起来,以实施《守则》来促进各项工作任务的完成,坚持做到“两促进、两不误”,确保实施工作抓出成效ã€?/span>
(四)加强监管,接受监督。局机关设立公开投举报电话(0874-5688558),畅通群众监督渠道,自觉接受群众监督ã€?/span>
附件ï¼?span lang="en-us">1、会泽县老干部活动中心工作人员规范化服务守则
2.常用文明用语
3.常见服务忌语
会泽县老干部活动中心工作人员规范化
����/span>
一、服务仪容仪表规èŒ?/span>
(一)服装整洁、庄重,合乎身份ã€?/span>
(二)仪容大方、得体,讲究卫生ã€?/span>
(三)仪态稳重、自然,精神饱满ã€?/span>
(四)举止端庄、礼貌,交往真诚ã€?/span>
二、服务语言行为规范
(一)语言规范
1、文明用语,禁用服务忌语,说话客气,表述清楚ï¼?/span>
2、使用普通话,不讲方言俚语ï¼?/span>
3、电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼;
4、对服务对象做到:来有迎声、问有答声、走有送声ã€?/span>
(二)行为规èŒ?/span>
1、按时上下班,不擅自离岗、脱岗;
2、上班期间因工作需要外出应向局机关办公室报告;
3、严格守时,如遇紧急情况难以准时,应事先设法通知ï¼?/span>
4、到下班时间仍有老干部来办事,应提供延时服务ï¼?/span>
5、不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情ï¼?/span>
6、服务对象提出意见、建议和批评,要认真记录,及时处理;
7、出现误解,要做好宣传解释,不争吵,并及时向领导汇报ï¼?/span>
8、备齐有关法律、规章、政策资料,向老干部宣传政策、解答疑问ã€?/span>
三、服务导引标识规èŒ?/span>
(一)业务办理区域标识规èŒ?/span>
1、工作人员佩戴胸牌上岗,胸牌标识单位名称、姓名、职务和照片。
2、服务办公区设指示牌,用立架、贴纸、桌牌等方式提示窗口名称ï¼?/span>
3、根据需要设置值班员或带班领导,配备值班人员ã€?/span>
(二)宣传公告区域标识规èŒ?/span>
1、办公场所设置意见箱(簿、条),放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱(簿、条);
2、办公场所设置资架,为老干部提供法规政策的文本及有关宣传资料,可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅;
3、办公场所悬挂工作人员一览表,公布工作人员姓名、职务、服务项目和监督电话等;
4、公场所设置公告栏,以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息,可选择墙挂式、立架式ï¼?/span>
四、服务承诺事项规èŒ?/span>
(一)活动中心应对所服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺,接受社会监督;
(二)服务承诺的事项必须具备的要件包括事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等ï¼?/span>
(三)承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发布ï¼?/span>
(四)服务承诺的事项必须充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体,向社会及时公开、公告ã€?/span>
(五)在工作中,应认真履行八项工作承诺ã€?/span>
五、一次性告知规èŒ?/span>
(一)一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时,应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情;
(二)一次性告知的内容
1、拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策ï¼?/span>
2、拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求ï¼?/span>
3、拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员;
4、拟办事项办理的程序和时限;
5、拟办事项补救的途径及方式ã€?/span>
(三)告知要æ±?/span>
1、经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等ï¼?/span>
2、受理事项需多个部门协办,或申请事由、必备证明材料需查证核实,或法律法规和政策规定不明确等特殊情况,经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告,尽快提出解决办法,并及时告知当事人;
3、经办人员向来访人员一次性告知时,可采用口头告知形式,如当事人要求以书面形式告知的,经办人员应填写《一次性告知单》,对需告知的事项作详细说明。《一次性告知单》一式二份,一份交当事人,一份由经办单位存档备查ï¼?/span>
(四)监督管ç�?/span>
经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的,一律由经办人负责落实,造成严重后果的应承担相应责任ã€?/span>
六、首问首办服务规èŒ?/span>
(一)凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜,反映问题、投诉举报的工作人员ä¸?ldquo;首问责任äº?rdquo;;第一位承接具体业务的工作人员ä¸?ldquo;首办责任äº?rdquo;ï¼?/span>
(二)首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象,承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作,工作人员一律不得以“不知é�?rdquo;ã€?ldquo;不清æ¥?rdquo;等为由,敷衍问询推脱首问责任ã€?/span>
(三)首问首办责任人员职è´?/span>
1、负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项;
2、.负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话:
3、负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办;
4、负责解答来人(来电人)询问的有关问题ã€?/span>
(四)首问首办工作程åº?/span>
1、接待来查来访人员,热情文明礼貌;一次性说清办理程序,一次性告知需要提供的相关材料,并告知自己的姓名、职责和联系电话ï¼?/span>
2、认真听取来人(来电人)的意见、要求或投诉举报反映的问题,做好登记和记录;
3、来人(来电人)咨询或办理事项属于责任人职责范围的,应现场办理;不能现场办理的,应说明情况和办理时限,开具收件回执,并在时限内办理;
4、来人(来电人)咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围,而属于本单位工作范围的事项,首问接待人应及时将来人引荐给相关人员,转为首办,或向来电人告知有关的电话;若经办人(业务受理人)不在,首问接待人应主动与其联系;若联系不上,首问接待人应先将服务对象的有关材料收下,做好记录,随后移交给经办人(业务受理人)ï¼?/span>
5、来人(来电人)咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项,首问接待人应向来人(来电人)说明情况,告知来人(来电人)应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉,尽己所能给予指导和帮助。
(五)首办责任人在受理申请事项时,要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序,必要时向其提供有关资料,并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员ã€?/span>
七、服务事项办理规èŒ?/span>
(一)一般事项采取直接办理制,当场或当天办结。申报材料齐全的,即收即办,当场办结;申报材料不全的,一次性告知补办材料,补齐材料后当场或当天办结ï¼?/span>
(二)来电、来访咨询的事项,内容明确,当即作答;内容不明确的,作出说明ï¼?span lang="en-us">3个工作日答复;不属于业务范围的,及时转办ã€?/span>
八ã€?span lang="en-us">ab角服务规èŒ?/span>
(一)每个岗位,设置两名工作人员,其中工作人å‘?span lang="en-us">a(即a角)为业务主办人员,为主要责任人,工作人å‘?span lang="en-us">b(即b角)为协办人员,为备岗负责人ï¼?/span>
(二ï¼?span lang="en-us">ab角在工作中互为补充,a角离岗前,要交代好工作,b角在其离岗期间代为行使岗位职责,ab角不得相互推诿工作,影响办事效率ï¼?/span>
(三)当a角责任人离开工作岗位一天以上,应主动通知b角接替,并当面交接工作,b角应熟悉a角工作内容,在a角离岗期间代为行使职责,å¾?span lang="en-us">a角返岗后主动交接工作,交回印章、文件及有关材料ï¼?/span>
(四)遇有急事或重要工作时ï¼?span lang="en-us">ab角协同处理;
(五)中心工作人员要加强学习,钻研业务,适应角色要求,切实提高自身综合业务能力;
(六ï¼?span lang="en-us">ab角设定后在一定范围内公示周知,主动接受群众监督,并加大宣传力度,提高知晓率ã€?/span>
(七)领导层实行ab角制,主要领导不在岗时指定副职代行其职责ã€?/span>
九、服务投诉办理规èŒ?/span>
(一)投诉方式。现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括:举报投诉人姓名(要求对姓名保密者除外)、地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等;
(二)投诉受理规范。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳,认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记,并认真分析投诉材料,区别不同情况进行直接处理,或向领导提出处理建议;
(三)投诉办理规范。坚持谁受理谁核实,谁办理谁反馈,谁转办谁跟踪的原则,做到件件有人办,件件有结果ã€?/span>
1、自办调查:对事实清楚、情节简单,且属本部门管辖的投诉事项,由本部门负责做好调查,作出处理ï¼?/span>
2、转办跟踪:对不属于本部门和本部门工作人员的投诉,须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项,由本部门自受理之日èµ?span lang="en-us">2个工作日内提出拟办意见,经领导签发转有关部门办理,受理人跟踪转办结果ï¼?/span>
3、投诉信息反馈:受理人将办理结果或整改结果,及时电话或书面反馈给当事人ã€?/span>
ï¼?span lang="en-us">1)当场答复。能当场答复的,尽量当场答复ï¼?/span>
ï¼?span lang="en-us">2)承诺答复。对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉,在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的,应向投诉人说明情况ã€?/span>
4、投诉处理:被投诉的部门和工作人员,一经核查属实,责任部门和工作人员按相关规定处理;对部门和工作人员违纪违法的投诉,需整改的,书面通知部门和工作人员进行限期整改ã€?/span>
(四)投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见,办理人如实填写《投诉来访登记表》,附上调查结果,签上姓名和时间,并统一立卷归档ï¼?/span>
(五)明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉,必须严格遵守有关投诉纪律,做好保密工作,未经投诉人同意不得公开相关情况,切实维护当事人的合法权益ã€?/span>
十、服务职业道德规èŒ?/span>
(一)不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象;
(二)不违反法规、政策、程序和标准办理老干部管理服务工作业务;
(三)不利用工作之便吃拿卡要,不参加任何与工作有关的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等ï¼?/span>
(四)不以代办业务为条件收取好处费,不从事其他营利性的经商、中介服务活动;
(五)不向服务对象乱收费、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、评比等活动ï¼?/span>
(六)不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜,大操大办借机敛财ï¼?/span>
(七)不在工作中弄虚作假、徇私舞弊;
(八)不对职责范围内的事务拒绝受理,或借故拖延、推诿、不按规定时限办理,或人为设置障碍,歧视、刁难服务对象,或对服务对象打击报复ã€?/span>