会泽县党务公开�?/title> <meta name="Keywords" content="会泽,会泽党务公开,中共会泽县纪�?会泽党务公开�? /> <meta name="Description" content="会泽党务公开�? /> <meta http-equiv="x-ua-compatible" content="ie=7" /> <link href="/images/imagescontentcss.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <style type="text/css"> .css_list ul li.t1 { background-color:#ffffff; } .css_list ul li.t2 { background-color: #ffffff; } .css_list ul li.t3 { background-color:#ffffff; } </style> <script type="text/javascript" src="/yesads.js"></script></head> <body> <div class="w header"> <div class="tg"> <a href="/">欢迎访问会泽党务公开网！</a></div> <div class="topt"> <ul> <li><a href="#" onclick="this.style.behavior='url(#default#homepage)';this.setHomePage('http://www.lovely28.com');"> 设为首页</a></li> <li><a href="javascript:window.external.AddFavorite(location.href, document.title);" title="会泽县党务公开�?>加入收藏</a></li></ul> </div> </div> <div class="w banner"> <object classid="clsid:D27CDB6E-AE6D-11cf-96B8-444553540000" 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为进一步将行政问责、服务承诺、首问责任和限时办结四项制度固化下来，形成长效机制，促进制度实施工作走向制度化、规范化、常态化，围绕行政人员提供公共服务的各个环节，将服务承诺、首问责任和限时办结进行了细化，形成本守则。守则由十方面的内容组成，分别是：服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范�?span lang="en-us">ab角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范，并附常用文明用语和常见服务忌语两个示例，供本办人员实际工作中参考�?/span> 一、服务仪容仪表规�?/span> （一）服饰庄重，整齐大方。外穿衣物不宜过于暴露、单薄、透明和紧身，严禁混穿制式服装�?/span> （二）仪容整洁，发型得体。男性不留长发、怪发、长胡须，女性不带夸张性首饰，不抹浓妆，不涂醒目的甲彩�?/span> （三）仪态端庄，举止文明。不挽臂、不袖手、背手或将手插入衣袋内；走路步伐稳健，步履自然，不摇头晃脑、松肩塌腰；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿�?/span> （四）态度和蔼，友好真挚。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情�?/span> 二、服务语言行为规范 （一）语言规范 1．使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚�?/span> 2．使用普通话，不讲方言俚语�?/span> 3．电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼�?/span> 4．对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声�?/span> （二）行为规�?/span> 1．不擅自离岗、脱岗、无故串岗�?/span> 2．因事离开工作岗位，以留言、启事等方式告知�?/span> 3．严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知�?/span> 4．到下班时间仍有群众来办事，视情况提供延时服务�?/span> 5．不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情�?/span> 6．出具的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误�?/span> 7．服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理�?/span> 8．出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向上级汇报�?/span> 9．备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问�?/span> 三、服务导引标识规�?/span> 1．办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、服务项目和监督电话等�?/span> 2．办公场所设置公告栏，以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息�?/span> 四、服务承诺事项规�?/span> （一）对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任�?/span> （二）服务承诺的事项必须具备的要件包括：事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等�?/span> （三）承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发布�?/span> （四）服务承诺的事项必须充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体，采取发布公告、互联网上公布、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告； （五）应履行八项工作承诺�?/span> 五、一次性告知规�?/span> （一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情�?/span> （二）一次性告知的内容 1．拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策�?/span> 2．拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求�?/span> 3．拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员； 4．拟办事项办理的程序和时限； 5．拟办事项补救的途径及方式�?/span> （三）告知要�?/span> 1．经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等�?/span> 2．受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人�?/span> 3．经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知的事项作详细说明。《一次性告知单》一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查�?/span> （四）监督管�?/span> 经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任�?/span> 六、首问首办服务规�?/span> （一）凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员�?ldquo;首问责任�?rdquo;；第一位承接具体业务的工作人员�?ldquo;首办责任�?rdquo;�?/span> （二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知�?rdquo;�?ldquo;不清�?rdquo;等为由，敷衍问询推脱首问责任�?/span> （三）首问首办责任人员职责： 1．负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项； 2．负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话： 3．负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办； 4．负责解答来人（来电人）询问的有关问题�?/span> （四）首问首办工作程序： 1．接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话�?/span> 2．认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录�?/span> 3．来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理�?/span> 4．来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）�?/span> 5．来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的，及时向领导汇报，由领导指定承办机构�?/span> （五）首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员�?/span> 七、服务事项办理规�?/span> （一）一般事项采取直接办理制，当场或当天办结。申报材料齐全的，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料，补齐材料后当场或当天办结�?/span> （二）办理内容复杂，需现场勘察，需制发专有标志或证照，或需�?span lang="en-us">1�?个主管部门审查核实的特殊事项，采取承诺办理制。申报材料齐全的，出具承诺通知书，明确承诺工作时限；申报材料不全的，出具补办件通知书，告之需补办之事项，工作时限从补齐材料之日起计算；主管部门在承诺时限内办结�?/span> （三）大型项目、前置审批较复杂的项目和需�?span lang="en-us">2个以上主管部门审批的重大事项，采取联合办理制。责任部门应及时联络和协调各有关部门进行联审�?/span> （四）需报上级审批的事项采取负责办理制，接件人员受理申请，确认为上报事项后，出具承诺件通知书，明确该事项在本地区、本部门的办理时限；接件部门为责任单位，一包到底，在承诺时限内积极与上级部门联系办理，办理结果备案�?/span> （五）来电、来访咨询的事项，内容明确，当即作答；内容不明确的，作出说明�?span lang="en-us">3个工作日答复；不属于业务范围的，及时转办�?/span> （六）不符合国家和本省有关政策与技术规范要求，不符合发展规划的控制事项采取明确答复制，材料审查后，能够当场或当天认定的，出具退回通知书；如项目内容较为复杂的，可采取承诺制办理，按期答复�?/span> 八�?span lang="en-us">ab角服务规�?/span> （一）每个岗位设置两名工作人员，其中工作人员a（即a角）为业务主办人员，为主要责任人，工作人员b（即b角）为协办人员，为备岗负责人�?/span> （二�?span lang="en-us">ab角在工作中互为补充，a角离岗前，要交代好工作，b角在其离岗期间代为行使岗位职责，ab角不得相互推诿工作，影响办事效率�?/span> （三）当a角责任人离开工作岗位一天以上，应主动通知b角接替，并当面交接工作，b角应熟悉ａ角工作内容，在a角离岗期间代为行使职责，待a角返岗后主动交接工作，交回印章、文件及有关材料�?/span> （四）遇有急事或重要工作时�?span lang="en-us">ab角协同处理�?/span> （五）工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色要求，切实提高自身综合业务能力�?/span> （六�?span lang="en-us">ab角设定后在一定范围内公示周知，主动接受群众监督，并加大宣传力度，提高知晓率�?/span> 九、服务投诉办理规�?/span> （一）投诉方式：现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括：举报投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等�?/span> （二）投诉受理规范：对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行直接处理，或向领导提出处理建议�?/span> （三）投诉办理规范：坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪的原则，做到件件有人办，件件有结果�?/span> 1．自办调查。对事实清楚、情节简单，且属本部门管辖的投诉事项，由本部门负责做好调查，作出处理�?/span> 2．转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员的投诉，须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项，由本部门自受理之日�?个工作日内提出拟办意见，经领导签发转有关部门办理，受理人跟踪转办结果�?/span> 3．投诉信息反馈：受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人�? �?span lang="en-us">1）当场答复。能当场答复的，尽量当场答复�?/span> �?span lang="en-us">2）承诺答复。对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉，在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况�?/span> 4．投诉处理：被投诉的部门和工作人员，一经核查属实，责任部门和工作人员按相关规定处理；对部门和工作人员违纪违法的投诉，需整改的，书面通知部门和工作人员进行限期整改�?/span> （四）投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档�?/span> （五）明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开相关情况，切实维护当事人的合法权益�?/span> 十、服务职业道德规�?/span> （一）不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象�?/span> （二）不违反法规、政策、程序和标准办理行政审批等业务�?/span> （三）不利用工作之便吃拿卡要报，不接受影响公正执行公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等�?/span> （四）不在企业兼职，不以代办业务为条件收取好处费，不从事其他营利性的经商、中介服务活动�?/span> （五）不向服务对象乱收费、乱罚款、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、考核、评比和检查等活动�?/span> （六）不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜，大操大办借机敛财�?/span> （七）不在工作中弄虚作假、徇私舞弊，违规干预和插手工程招投标、物资采购、经营性土地使用权出让、房地产开发和经营等市场经济活动�?/span> （八）不对法定职责范围内的事务拒绝受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视、刁难服务对象，或对服务对象打击报复�?/span> 附件�?span lang="en-us">1.常用文明用语 2.常见服务忌语 附件1�?/span> 常用文明用语 1．您好！这里是会泽县扶贫办xx科（室），请讲！（电话） 2．请问您贵姓。（电话�?/span> 3．您别急，请慢慢说。（电话�?/span> 4．对不起！有些问题没有听清楚，请您再说一遍！（电话） 5．对不起，为了节约您的时间和方便他人打进电话，请您按照我们的提示回答问题，好吗？。（电话�?/span> 6．您还有什么需要补充的吗？请讲。（电话�?/span> 7．对不起，让您久等了。（电话�?/span> 8．谢谢您的电话，再见！（电话�?/span> 9．您好，我能帮您做什么吗�?/span> 10．对不起，稍等一下，马上替您办�?/span> 11．请放心！我们会尽快为您办理的�?/span> 12．让我给您介绍一下有关规定内容好吗？ 13．同志，您的事不在我这儿办，您请�?times;×部门办理�?/span> 14．您的事请按××政策、规定办理�?/span> 15．请您用钢笔或签字笔填写这些表格�?/span> 16．您填写的表格不符合要求，应这样填写�?/span> 17．对不起！您的材料不具备xx条件，请补齐后再来办理�?/span> 18．很抱歉!您的手续和资料不�?您还需增补xx手续及材料证明，请补齐后再来办理�?/span> 19．您的申请我们已经受理，xx期限内给您答复�?/span> 20．很抱歉!您的申请正在审批过程中，请耐心等候通知�?/span> 21．您的有关xx事务已经办理完毕，多谢您的合作�?/span> 22．请您在这里签名�?/span> 23．如果您还不清楚，我很乐意继续为您详细解答�?/span> 24．不用谢，这是我们应该做的�?/span> 25．再见，请慢走�?/span> 附件2�?/span> 常见服务忌语 1．没到上班时间，你等着吧�?/span> 2．没见我正忙着吗，急什么？ 3．喊什么，等一会儿�?/span> 4．烦死了�?/span> 5．不知道�?/span> 6．不是告诉你了吗�?/span> 7．怎么还不明白�?/span> 8．我就这样，你能怎么着�?/span> 9．你管不着�?/span> 10．不办�?/span> 11．我就这态度，有意见，找领导去�?/span> 12．急什么，没看见我正忙着吗？ 13．别催了，烦死了�?/span> 14．着什么急，谁也没闲着�?/span> 15．正忙呢，等着吧�?/span> 16．真麻烦�?/span> 17．快点，真罗嗦�?/span> 18．你问我，我去问谁�?/span> 19．怎么不提前准备好，早干什么的�?/span> 20．下班不办了，谁叫你来这么迟! 21．马上下班了，你快一点儿�?/span> </div> <div class="f_tb"> <div class="f_tb_hr"> </div> <div class="fl"> 上一篇：<a href="/html/newsa201301079173714.html" title="中国残疾人联合会章程">中国残疾人联合会章程</a> 下一篇：<a 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�?!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd"> 会泽县党务公开�?/title> <meta name="Keywords" content="会泽,会泽党务公开,中共会泽县纪�?会泽党务公开�? /> <meta name="Description" content="会泽党务公开�? /> <meta http-equiv="x-ua-compatible" content="ie=7" /> <link href="/images/imagescontentcss.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <style type="text/css"> .css_list ul li.t1 { background-color:#ffffff; } .css_list ul li.t2 { background-color: #ffffff; } .css_list ul li.t3 { background-color:#ffffff; } </style> <script type="text/javascript" src="/yesads.js"></script></head> <body> <div class="w header"> <div class="tg"> <a href="/">欢迎访问会泽党务公开网！</a></div> <div class="topt"> <ul> <li><a href="#" onclick="this.style.behavior='url(#default#homepage)';this.setHomePage('http://www.lovely28.com');"> 设为首页</a></li> <li><a href="javascript:window.external.AddFavorite(location.href, document.title);" title="会泽县党务公开�?>加入收藏</a></li></ul> </div> </div> <div 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<li><a href="/html/newscgsgg640list_1.html">公示公告</a></li> </ul> </div> <div class="w sear"> <div class="set" > <div>全站搜索�?/div> <form id="form_search" target="_blank" action="/query.htm"> <div><input id="keyword" name="q" type="text" style="width:170px; height:27px; padding-top:11px; background:url(images/imagesindex_09.jpg) no-repeat; border:0px; padding-left:30px;"/></div> <div><input type="submit" id="btn-search" value="" style="background:url(images/imagesindex_10.jpg) no-repeat scroll center center transparent; cursor: pointer; width:90px; height:37px; color:#ffffff;" border: 0 none; /></div> </form> </div> <div style="float:left;padding-top:10px; padding-left:10px; width:200px;">今天是： <script type="text/javascript"> var date = new Date(); var dd = date.getFullYear() + '�? + (date.getMonth() + 1) + '�? + date.getDate() + '�?' + ' 星期' + '日一二三四五�?.charAt(date.getDay()); document.write(dd); </script></div> <div><marquee width="400px" style="float:left; padding-top:10px;" 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为进一步将行政问责、服务承诺、首问责任和限时办结四项制度固化下来，形成长效机制，促进制度实施工作走向制度化、规范化、常态化，围绕行政人员提供公共服务的各个环节，将服务承诺、首问责任和限时办结进行了细化，形成本守则。守则由十方面的内容组成，分别是：服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范�?span lang="en-us">ab角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范，并附常用文明用语和常见服务忌语两个示例，供本办人员实际工作中参考�?/span> 一、服务仪容仪表规�?/span> （一）服饰庄重，整齐大方。外穿衣物不宜过于暴露、单薄、透明和紧身，严禁混穿制式服装�?/span> （二）仪容整洁，发型得体。男性不留长发、怪发、长胡须，女性不带夸张性首饰，不抹浓妆，不涂醒目的甲彩�?/span> （三）仪态端庄，举止文明。不挽臂、不袖手、背手或将手插入衣袋内；走路步伐稳健，步履自然，不摇头晃脑、松肩塌腰；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿�?/span> （四）态度和蔼，友好真挚。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情�?/span> 二、服务语言行为规范 （一）语言规范 1．使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚�?/span> 2．使用普通话，不讲方言俚语�?/span> 3．电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼�?/span> 4．对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声�?/span> （二）行为规�?/span> 1．不擅自离岗、脱岗、无故串岗�?/span> 2．因事离开工作岗位，以留言、启事等方式告知�?/span> 3．严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知�?/span> 4．到下班时间仍有群众来办事，视情况提供延时服务�?/span> 5．不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情�?/span> 6．出具的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误�?/span> 7．服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理�?/span> 8．出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向上级汇报�?/span> 9．备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问�?/span> 三、服务导引标识规�?/span> 1．办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、服务项目和监督电话等�?/span> 2．办公场所设置公告栏，以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息�?/span> 四、服务承诺事项规�?/span> （一）对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任�?/span> （二）服务承诺的事项必须具备的要件包括：事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等�?/span> （三）承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发布�?/span> （四）服务承诺的事项必须充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体，采取发布公告、互联网上公布、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告； （五）应履行八项工作承诺�?/span> 五、一次性告知规�?/span> （一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情�?/span> （二）一次性告知的内容 1．拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策�?/span> 2．拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求�?/span> 3．拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员； 4．拟办事项办理的程序和时限； 5．拟办事项补救的途径及方式�?/span> （三）告知要�?/span> 1．经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等�?/span> 2．受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人�?/span> 3．经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知的事项作详细说明。《一次性告知单》一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查�?/span> （四）监督管�?/span> 经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任�?/span> 六、首问首办服务规�?/span> （一）凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员�?ldquo;首问责任�?rdquo;；第一位承接具体业务的工作人员�?ldquo;首办责任�?rdquo;�?/span> （二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知�?rdquo;�?ldquo;不清�?rdquo;等为由，敷衍问询推脱首问责任�?/span> （三）首问首办责任人员职责： 1．负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项； 2．负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话： 3．负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办； 4．负责解答来人（来电人）询问的有关问题�?/span> （四）首问首办工作程序： 1．接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话�?/span> 2．认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录�?/span> 3．来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理�?/span> 4．来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）�?/span> 5．来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的，及时向领导汇报，由领导指定承办机构�?/span> （五）首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员�?/span> 七、服务事项办理规�?/span> （一）一般事项采取直接办理制，当场或当天办结。申报材料齐全的，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料，补齐材料后当场或当天办结�?/span> （二）办理内容复杂，需现场勘察，需制发专有标志或证照，或需�?span lang="en-us">1�?个主管部门审查核实的特殊事项，采取承诺办理制。申报材料齐全的，出具承诺通知书，明确承诺工作时限；申报材料不全的，出具补办件通知书，告之需补办之事项，工作时限从补齐材料之日起计算；主管部门在承诺时限内办结�?/span> （三）大型项目、前置审批较复杂的项目和需�?span lang="en-us">2个以上主管部门审批的重大事项，采取联合办理制。责任部门应及时联络和协调各有关部门进行联审�?/span> （四）需报上级审批的事项采取负责办理制，接件人员受理申请，确认为上报事项后，出具承诺件通知书，明确该事项在本地区、本部门的办理时限；接件部门为责任单位，一包到底，在承诺时限内积极与上级部门联系办理，办理结果备案�?/span> （五）来电、来访咨询的事项，内容明确，当即作答；内容不明确的，作出说明�?span lang="en-us">3个工作日答复；不属于业务范围的，及时转办�?/span> （六）不符合国家和本省有关政策与技术规范要求，不符合发展规划的控制事项采取明确答复制，材料审查后，能够当场或当天认定的，出具退回通知书；如项目内容较为复杂的，可采取承诺制办理，按期答复�?/span> 八�?span lang="en-us">ab角服务规�?/span> （一）每个岗位设置两名工作人员，其中工作人员a（即a角）为业务主办人员，为主要责任人，工作人员b（即b角）为协办人员，为备岗负责人�?/span> （二�?span lang="en-us">ab角在工作中互为补充，a角离岗前，要交代好工作，b角在其离岗期间代为行使岗位职责，ab角不得相互推诿工作，影响办事效率�?/span> （三）当a角责任人离开工作岗位一天以上，应主动通知b角接替，并当面交接工作，b角应熟悉ａ角工作内容，在a角离岗期间代为行使职责，待a角返岗后主动交接工作，交回印章、文件及有关材料�?/span> （四）遇有急事或重要工作时�?span lang="en-us">ab角协同处理�?/span> （五）工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色要求，切实提高自身综合业务能力�?/span> （六�?span lang="en-us">ab角设定后在一定范围内公示周知，主动接受群众监督，并加大宣传力度，提高知晓率�?/span> 九、服务投诉办理规�?/span> （一）投诉方式：现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括：举报投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等�?/span> （二）投诉受理规范：对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行直接处理，或向领导提出处理建议�?/span> （三）投诉办理规范：坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪的原则，做到件件有人办，件件有结果�?/span> 1．自办调查。对事实清楚、情节简单，且属本部门管辖的投诉事项，由本部门负责做好调查，作出处理�?/span> 2．转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员的投诉，须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项，由本部门自受理之日�?个工作日内提出拟办意见，经领导签发转有关部门办理，受理人跟踪转办结果�?/span> 3．投诉信息反馈：受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人�? �?span lang="en-us">1）当场答复。能当场答复的，尽量当场答复�?/span> �?span lang="en-us">2）承诺答复。对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉，在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况�?/span> 4．投诉处理：被投诉的部门和工作人员，一经核查属实，责任部门和工作人员按相关规定处理；对部门和工作人员违纪违法的投诉，需整改的，书面通知部门和工作人员进行限期整改�?/span> （四）投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档�?/span> （五）明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开相关情况，切实维护当事人的合法权益�?/span> 十、服务职业道德规�?/span> （一）不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象�?/span> （二）不违反法规、政策、程序和标准办理行政审批等业务�?/span> （三）不利用工作之便吃拿卡要报，不接受影响公正执行公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等�?/span> （四）不在企业兼职，不以代办业务为条件收取好处费，不从事其他营利性的经商、中介服务活动�?/span> （五）不向服务对象乱收费、乱罚款、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、考核、评比和检查等活动�?/span> （六）不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜，大操大办借机敛财�?/span> （七）不在工作中弄虚作假、徇私舞弊，违规干预和插手工程招投标、物资采购、经营性土地使用权出让、房地产开发和经营等市场经济活动�?/span> （八）不对法定职责范围内的事务拒绝受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视、刁难服务对象，或对服务对象打击报复�?/span> 附件�?span lang="en-us">1.常用文明用语 2.常见服务忌语 附件1�?/span> 常用文明用语 1．您好！这里是会泽县扶贫办xx科（室），请讲！（电话） 2．请问您贵姓。（电话�?/span> 3．您别急，请慢慢说。（电话�?/span> 4．对不起！有些问题没有听清楚，请您再说一遍！（电话） 5．对不起，为了节约您的时间和方便他人打进电话，请您按照我们的提示回答问题，好吗？。（电话�?/span> 6．您还有什么需要补充的吗？请讲。（电话�?/span> 7．对不起，让您久等了。（电话�?/span> 8．谢谢您的电话，再见！（电话�?/span> 9．您好，我能帮您做什么吗�?/span> 10．对不起，稍等一下，马上替您办�?/span> 11．请放心！我们会尽快为您办理的�?/span> 12．让我给您介绍一下有关规定内容好吗？ 13．同志，您的事不在我这儿办，您请�?times;×部门办理�?/span> 14．您的事请按××政策、规定办理�?/span> 15．请您用钢笔或签字笔填写这些表格�?/span> 16．您填写的表格不符合要求，应这样填写�?/span> 17．对不起！您的材料不具备xx条件，请补齐后再来办理�?/span> 18．很抱歉!您的手续和资料不�?您还需增补xx手续及材料证明，请补齐后再来办理�?/span> 19．您的申请我们已经受理，xx期限内给您答复�?/span> 20．很抱歉!您的申请正在审批过程中，请耐心等候通知�?/span> 21．您的有关xx事务已经办理完毕，多谢您的合作�?/span> 22．请您在这里签名�?/span> 23．如果您还不清楚，我很乐意继续为您详细解答�?/span> 24．不用谢，这是我们应该做的�?/span> 25．再见，请慢走�?/span> 附件2�?/span> 常见服务忌语 1．没到上班时间，你等着吧�?/span> 2．没见我正忙着吗，急什么？ 3．喊什么，等一会儿�?/span> 4．烦死了�?/span> 5．不知道�?/span> 6．不是告诉你了吗�?/span> 7．怎么还不明白�?/span> 8．我就这样，你能怎么着�?/span> 9．你管不着�?/span> 10．不办�?/span> 11．我就这态度，有意见，找领导去�?/span> 12．急什么，没看见我正忙着吗？ 13．别催了，烦死了�?/span> 14．着什么急，谁也没闲着�?/span> 15．正忙呢，等着吧�?/span> 16．真麻烦�?/span> 17．快点，真罗嗦�?/span> 18．你问我，我去问谁�?/span> 19．怎么不提前准备好，早干什么的�?/span> 20．下班不办了，谁叫你来这么迟! 21．马上下班了，你快一点儿�?/span> </div> <div class="f_tb"> <div class="f_tb_hr"> </div> <div class="fl"> 上一篇：<a href="/html/newsa201301079173714.html" title="中国残疾人联合会章程">中国残疾人联合会章程</a> 下一篇：<a 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